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黑河市科技局“四零”承诺服务创建原则要求和参照标准

最后更新时间:2018-06-20 18:15:00

一、原则要求

做到“六个规范”:

(一)服务态度规范:服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理业务要细心、对待批评要虚心、改正错误要诚心。

(二)服务语言规范:除特殊情况外一律使用普通话,网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌、平等友好、平和得体,解答疑问准确规范、通俗易懂,指导业务依法依规、坚持原则、积极务实,出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

(三)服务行为规范:着装规范、仪容整洁,待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、认真负责、恪尽职守、工作专心、聚精会神、办公文明,场所整洁有序。

(四)服务效能规范:首问负责,确保工作对象满意;全面认真审核,确保一次性告知;对符合条件的申请事项,确保限时办结。

(五)服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌,配备桌椅笔纸等便民服务备品;设置公示栏或者显示屏,公开法定依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等;提供办事指南和相关表格、资料,方便查阅使用;设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知,便于查找,页面板块清晰、栏目齐全,网站定期维护、保证畅通。

(六)服务纪律规范:严格执行考勤制度,严格履行岗位职责,严格依法行政,严格公正办事,严格廉洁自律。网上服务平台要求工作人员不空位、不推诿,及时解答和办理相关业务。

二、参照标准

(一)服务受理零推诿

1.严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。

2.在黑河科技信息网上做出“四零”服务公开承诺,公示服务内容、工作流程、申报材料、收费标准、办事制度和咨询电话。

3.设置岗位牌,佩戴身份牌,窗口服务人员要亮明身份,做到岗责分明、精准服务。热情接待服务对象,属本部门、本岗位受理的事项当场办理或答复,非本部门、本岗位受理的事项,要耐心说明,明确告知客户具体的经办单位或部门。

(二)服务方式零距离

1.推行电话预约服务方式,高效便捷服务,让信息多跑路、群众少跑路。

2.服务窗口要公布工作标准、业务标准,在明显位置张贴和发布办事指南、岗位职责,提供咨询服务和示范文本。

3.窗口工作人员日常工作时要着正装,提供服务要积极、主动、耐心、细致、周到。

4.窗口工作人员使用普通话接待服务对象,对不同的服务对象要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。坚持使用文明用语,礼貌待客,接待服务对象微笑热情,来有迎声,问有答声,走有送声。

(三)服务质量零差错

1.坚持“优质高效”的服务标准,狠抓窗口工作人员对法律法规、规章制度、政策规定和业务知识的学习、培训,确保窗口工作人员以扎实过硬的业务能力正确履责。

2.认真执行岗位责任制、服务承诺制、办事限时制等制度,严格执行相关法律法规和政策,简化办事流程、提高办事质量,确保不出现任何差错,切实做到我的岗位我负责。

3.建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,及时对存在的问题纠偏整改。

(四)服务结果零投诉

1.设立群众意见箱和监督举报电话,在黑河科技网上开通群众意见反馈通道,拓宽与服务对象沟通交流渠道,对服务对象的合理投诉、意见建议及时受理。

2.切实提高服务质效,对属于本部门职责范围且能解决的要立即解决;对不属于本部门职责的,要耐心向服务对象解释,并积极向有关部门反映。

3.不定期向办事群众征集有关窗口工作人员服务态度、服务质量的监督评议意见,确保及时发现、纠正窗口服务中存在的问题,避免被服务对象投诉。


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